基本方針
県民のみなさまからの相談や要望等に対しては、真摯に話を聞き、分かりやすい言葉で説明するなど、公平・公正な観点で迅速かつ丁寧な姿勢での対応に努める必要があります。その一方で、同様の申し出や要求を長時間にわたって執拗に繰り返したり、攻撃的・恫喝的な言動を行ったりするなど、いわゆる「カスタマーハラスメント」に該当する行為は、職員の萎縮や精神的苦痛、業務の遅滞を招き、結果として本来行うべき業務への対応が十分に行えなくなるおそれがあります。
こうした状況をふまえ、職員が取り組むべき職務に注力することで、質の高い行政サービスを提供するとともに、著しい迷惑行為による職員の過度な負担の軽減を図ることを目的として、カスタマーハラスメント対策を実施します。
カスタマーハラスメントの定義
「顧客等（職員の職務に係る行政サービスの利用者等※）による就業者（県職員）に対する行為のうち、申出の内容又は行為の手段若しくは態様が社会通念上相当な範囲を超えて行われる著しい迷惑行為であって、就業者の就業環境を害するもの」と定義します。
※対面であるか否かにかかわらず、職員が従事する職務に関し当該職員に関わる全ての者を指します。
令和８年１０月１日からの対応について
（１）カスタマーハラスメント対応マニュアルの策定・運用
カスタマーハラスメントの基本的な対応方針・方法等について記載した内部用マニュアルを策定し、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織的な対応を行います。
（２）通話記録の運用
県にお電話いただいた際に、通話が記録される旨のアナウンスが流れ、その後に電話がつながります。県から電話をおかけした際も、アナウンスは流れませんが、通話が記録されます。
①通話記録対象庁舎
本庁舎（栄町庁舎、勤労者福祉会館、合同ビル、吉田山会館の所属を含む）
全地域庁舎（桑名、四日市、鈴鹿、津、松阪、伊勢、志摩、伊賀、尾鷲、熊野）
②通話記録のデータ管理
記録したデータは、個人情報の保護に関する法律等に基づき、適正に管理します。
記録したデータは、保存容量の関係から概ね５日間保存され、保存期間の経過後に自動的に消去されま
す。
